Central de Serviços de TI

Indicadores para acompanhar demanda, produtividade e qualidade do atendimento em uma única visão.

ProblemaGestores dependiam de controles fragmentados para entender volume, backlog e cumprimento de SLA.

PúblicoCoordenação de TI, Service Desk e responsáveis pela operação.

Case demonstrativo 01

Visão operacional de chamados, produtividade e nível de serviço.

UnidadeTécnicoPeríodo

Total de chamados438 base selecionada

Chamados resolvidos38587.9% do volume

Backlog atual53requer atenção

Tempo médio36haté a resolução

SLA cumprido84.4%chamados fechados

Volume resolvido

Fev — Set 2026

Ritmo da operação

Setembro

Eficiência

87.9%dos chamados recebidos

0%Meta 90%100%

Composição

6categorias

Demonstração desenvolvida pela CECIM Consultoria com dados integralmente simulados. Os indicadores não representam clientes ou operações reais.

Raciocínio analítico

Do problema à decisão

O painel organiza sinais operacionais em uma leitura objetiva para acompanhamento e priorização.

Identificar crescimento do backlog antes que ele comprometa o atendimento.

Comparar produtividade por unidade, período e responsável técnico.

Direcionar melhorias para categorias com maior concentração de chamados.

Construção técnica

Uma demonstração do processo completo de BI, além da camada visual.

Chamados • Usuários • Técnicos • Categorias • Calendário

Limpeza, padronização, regras de qualidade e preparação no Power Query/ETL.

Star Schema com fato de chamados e dimensões de tempo, unidade, técnico, categoria e prioridade.

Relacionamentos consistentes, dimensões compartilhadas e fatos no grão correto.

Taxa de resolução • Backlog • SLA cumprido • Tempo médio

Medidas de negócio documentadas para uma leitura confiável e reproduzível.

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